Darty, le contrat de défiance: lorsque l’incompétence frôle l’arnaque à l’assurance.

Il y a quelques jours maintenant, je parlais de mes petits problèmes avec Auchan à propos de ma télévision SONY qui était partie en réparation depuis 60 jours. Grâce à la magie du web 2.0 et des réseaux sociaux, les choses ont évolué et je vais bientôt pouvoir écrire un joyeux épilogue à mon billet. Mais aujourd’hui, même combat, encore un problème d’arnaque à l’assurance, et cela ne concerne pas n’importe qui, il s’agit de Darty, vous savez, la chaîne de magasin qui vante la qualité de son service client! Et bien faut croire qu’ils ont encore des choses à voir de ce coté là. Car là on est loin du contrat de défiance confiance: la méfiance est de rigueur lorsqu’on signe chez eux!

Cette fois, il s’agit d’un smartphone: un HTC One X. Vous l’aurez compris, on ne va pas parler de moi aujourd’hui, mon iPhone va très bien. Il s’agit du produit d’un ami qui m’a parlé de sa mésaventure avec les personnes de chez Darty. 

Voilà rapidement le problème: nous avons au départ une vitre de HTC brisée. L’assurance prend en charge ce genre de problèmes.

Ce qu’il faut savoir, c’est qu’à l’instar de Auchan, Darty sous-traite son service assurance. Il s’agit de la société SPB. Une petite recherche sur google vous donnera un petit aperçu de la qualité de leurs services.

Bref, revenons à nos moutons:

12 février 2013 : Appel chez SPB pour déclarer le sinistre. On apprend qu’il faut envoyer les pièces justificatives et le téléphone par courrier. (ok, jusque là, ça semble logique)

18 février 2013 : SPB accuse réception des pièces justificatives de l’incident

1er mars 2013 : SPB accuse réception du téléphone

4 mars 2013 : SPB envoie le téléphone réparé.

MIRACLE! Une assurance qui fait les choses correctement! Sauf que…

Quelques jours plus tard, l’écran nouvellement réparé lâche. (C’est ballot ça).

14 mars 2013 : Appel chez SPB pour signaler le problème, l’interlocuteur indique qu’il faut renvoyer le téléphone, il ne s’agit pas d’un nouvel incident, le problème est lié à l’intervention du technicien.

20 mars 2013 : SPB accuse réception du téléphone ainsi que de la lettre explicative.

22 mars 2013 : Le téléphone revient à la maison (hourra!), mais il est toujours HS (bouh): Le sous-traitant de SPB a refusé de réparer: il fallait créer un nouvel incident. *sic*

28 mars 2013 : Après plusieurs appels téléphoniques, SPB débloque la situation, il faut renvoyer le téléphone comme indiqué le 14 mars. (Deadlock spotted). 

2 avril 2013 : SPB accuse réception du téléphone a réparer ainsi qu’une nouvelle lettre explicative.

8 avril 2013 : le téléphone réparé est expédié… à une mauvaise adresse. (j’avoue, j’ai rigolé quand j’ai appris ça). 

Les gars sont tellement incompétents, que non seulement ils savent pas réparer un téléphone (changer un écran sur iPhone, ça prend 5 minutes, j’ose imaginer que sur HTC c’est pareil), mais en plus, ils ne sont pas capables de l’expédier à la bonne adresse. Du coup. une inconnue du coté de Tour possède maintenant un joli HTC One X réparé et fonctionnel. Juridiquement, je ne vois pas comment ils vont pouvoir récupéré le téléphone.

Au bilan on a quoi: 

• Un client mécontent qui n’a pas de smartphone, Darty n’a proposé qu’un téléphone « basique » de prêt en attendant. Je pensais que dans le cas de réparations, on avait droit à un appareil de prêt équivalent.
• Un smartphone dans la nature
• Une assurance qui à priori en train de voir qui a fauté: la poste ou leur sous-traitant réparateur.
•  Darty qui n’en a rien à faire. C’est plus son problème.

Le plus drôle, c’est qu’en analysant les petites lignes du contrat, on découvre ça:

En gros, si dans les dix jours ouvrés après réception de tous les éléments du dossier le téléphone n’est pas réparé, Darty Assurance (SPB) doit remboursé ou proposer l’échange du téléphone. Nous sommes le 29 avril, il s’est donc passé 27 jours depuis le dernier envoi et toujours RIEN. Je ne vois pas pourquoi SPB essaie de trouver le coupable plutôt que de satisfaire le client en lui donnant ce qui lui revient de droit. Je ne comprends pas pourquoi Darty ne fait rien, l’assurance porte bien le nom de « Darty Assurance Téléphonie Mobile« , pas « SPB l’arnaque« . 

La réputation de Darty est leur force. Combien de gens me disent « oui j’ai pris mon électroménager chez Darty, au moins si il tombe en panne, je n’aurais pas de problème avec le SAV ». Il faut vraiment croire que ce n’est plus le cas : Darty, dans sa course aux bénéfices a oublié sa clientèle en route. Le contrat de confiance et le service client n’est plus au cœur des préoccupations de la chaîne. C’est dommage, vraiment dommage. Comment voulez-vous que ces enseignes survivent face aux prix agressifs qu’on peut trouver sur internet si elles négligent les clients qui vont encore chez eux. Darty va mal à priori et on comprend pourquoi.

Darty risque de rejoindre Auchan dans ma liste des magasins à éviter. Tant pis pour eux, j’irais dépenser mes euros ailleurs, et je ne suis pas le seul d’ailleurs. Dans ce monde interconnecté où google fait des miracles au niveau référencement de petits blogs comme le mien, ne pas prendre soin de ses clients, c’est comme jouer à la roulette russe, à la fin on meurt.

Mise à jour du 24/05/2013 :

29 avril 2013 (le jour de la publication du billet) :

Le service client de Darty Marseille a appelé pour annoncer qu’ils prennent en charge le dossier.

2 mai 2013 :

Retour de Darty: SPB ne rembourse qu’à hauteur d’un plafond défini dans le contrat (vous savez, l’astérisque 25 sur la page 28 du contrat). Mais ils laissent le choix entre un avoir ou un remboursement. Après avoir râler un peu, Darty accepte (geste commercial etc…) de compléter la somme remboursée par SPB pour avoir le Galaxy Note 2 gratuitement (le HTC One X n’est plus disponible). du coup, le téléphone sera récupérable à Darty Vichy le lundi suivant (6 mai 2013). Petite précision, il s’agit du Galaxy Note 2 Gris 4G.

6 mai 2013 – 18h :

Déplacement en magasin… Hélas, SPB n’a pas débloqué l’argent, ils attendent de savoir si c’est un chèque ou un avoir qui est demandé (WTF?). Le vendeur tente de joindre SPB… qui ne répond pas car leur standard ferme à 17h. Il faut re-tenter, Darty doit régler ça avant 13h le lendemain. (un A/R pour rien,un!)

7 mai 2013 – 12h :

Appel à Darty au cas où avant d’y aller… Ils viennent d’appeler SPB (youpie)… qui a quatre heures pour répondre (bouhhh).

7 mai 2013 – 14h45 :

Appel de Darty, SPB a débloqué l’avoir. Sauf que… il y a eu une erreur lors de la commande du téléphone. C’est le Note 3G qui a été commandé au lieu du 4G… (et là tu te dis que Karma est contre toi.). Finalement, en insistant et en ajoutant 50€, ils ont accepté de laisser un Samsung Galaxy S4 à la place.

7 mai 2013 – 16h : 

Voilà, c’est fini, le Galaxy S4 est dans le sac… 12 février-7 mai, joli score. 

Finalement le client a eu réparation, mais à quel coût? Une lutte de trois mois, c ‘est vraiment hallucinant. On ne demande pas la lune pourtant, on veut une juste réparation de notre bien lésé. Pour cette fois, tout est bien qui fini bien, mais Darty ne ressort pas grandi de cette affaire. C’est comme pour mon problème avec Auchan, les magasins sont rarement en défaut et les vendeurs sont de bonne foi le plus souvent, le problème est au niveau des sous-traitants. Mais c’est l’image de l’enseigne qui en prend un coup à chaque fois. Je pense que Darty, Auchan et autres devraient vraiment faire du ménage de ce coté là et considérer un peu plus leur clientèle. Car  pas sûr que ces magasins reçoivent encore une visite de notre part.

FIN

PS: On remercie le community manager de Darty qui a bien fait remonter l’info postée sur les réseaux sociaux (twitter et Facebook). Je ne suis pas certain que le problème aurait été débloqué sans cette personne.